工行南通海安支行营业室“三心”提升适老服务质效

工行南通海安支行营业室位于海安市中心，周边老小区较多，日常服务的客群年长客户居多。网点员工围绕“适老”“敬老”“便老”进行有序服务，“三心”提升适老服务质效。

创新用心，网点建设适老化。网点门口浇筑了残疾人坡道，对于拄拐和轮椅客户提供了极大的便利，大堂设置尊老公益专座提供茶水等温馨服务。大堂经理有序分流，协助行动不便、听力视力欠佳的老年人至柜面办理，提供放大镜、老花镜等辅助物品，必要时增设专项窗口办理取退休金业务，在一定程度上解决了老年客户的迫切需求。

宣传耐心，反诈宣传日常化。老年客户习惯早起，特别是领退休金、售卖国债的日子里就会看到老年客户们在门外寒冬酷暑中久久排队。网点本着便利群众、为客户着想的原则，提前开门将老年人迎进大堂。其他区域照常做班前准备，有空闲的大堂经理和理财经理抓住时机一方面向老年客户普及电信诈骗、存款保险、反假货币等金融知识，切实提高了其反假、防诈骗的能力。另外一方面针对老年人群体进行恰当的产品介绍、推荐和营销，为老年人提供更优质、便捷的金融服务。

服务走心，特事特办便老化。日常中老年客户排队等候时间较长、复杂业务需本人办理但本人无法到场等情况频发，故网点启用了特事特办方案，对于特殊顾客群体安排两名或两名以上工作人员上门服务，急客户之所急，想客户之所想。大堂经理对老年客户精神、身体状况保持高度关注，在其出现不满情绪时及时安抚，倾听客户诉求并沟通出有效的解决办法。近日，一位老年客户在等待办理业务时，大堂经理察觉到该老人身体欠佳、精神状态萎靡，立马将该客户请至老年公益区稍作休憩并奉上温水，为老人安排绿色窗口办理业务，并将老人送回家，用温暖周到的服务态度，让客户真切感受到“身边银行”的服务。

（孙滟奇）